Responsable expérience client

Au sein du Secrétariat Général, vous aurez pour principale responsabilité de co-construire et de penser l’Expérience client enchantante de demain. Vous accompagnez la transformation de la compagnie afin de mettre au premier plan le parcours-client.

DIMENSION STRATÉGIQUE :
Vous analysez et décryptez les tendances d’aujourd’hui et à venir en matière d’expérience client par une veille constante et riche. Vous contribuez à l’observatoire de l’expérience client : suivi des tendances de l’expérience client, dans tous les secteurs, au Luxembourg et à l’étranger.
DIMENSION STRUCTURELLE :
Dans l’objectif de piloter de façon efficace l’expérience client vous définissez et mettez en place le pilotage de l’expérience client, au travers de :
• Diagnostic des Parcours client 
• Identifier les irritants en réalisant des observations et écoutes et en étudiant les remontées clients (Entretiens avec nos partenaires, Réclamations, Email, Enquêtes,)
• Préparer et animer des tables rondes et ateliers avec nos clients afin d’identifier les irritants, les sources d’optimisation, et les leviers d’amélioration
• Préparer et animer des tables rondes et ateliers avec les collaborateurs afin d’identifier les irritants clients et collaborateurs, les sources d’optimisation, et les leviers d’amélioration
• Formaliser les parcours clients en positionnant les irritants et proposer des axes d’amélioration

• Pilotage de projets d’amélioration de l’Expérience client
• Coordonner et cadencer la mise en œuvre de projets d’amélioration de l’Expérience client en collaboration avec les autres Directions de l’entreprise (Sales, Marketing, Finance et risques, Opérations, Support, Juridique et Conformité…)
• Participer en relation avec les équipes Métiers à la révision des gammes opératoires
• Assurer la conduite du changement associé aux nouveaux processus en s’appuyant sur les directions opérationnelles
• Définir des indicateurs adaptés pour suivre leur mise en place
• Proposer et mettre en œuvre des actions d’ajustement lorsque cela est nécessaire
• Synthétiser des points d’avancement pour les présenter en comité

• Mesure de la satisfaction et de l’expérience client
• Mise en place d’indicateurs de performance (KPI) axés sur l’expérience client et d’autres outils comme :
• Le Net Promoter Score
• Le Key Performance Indicators
• Le Consumer Effort Score
• Analyse des indicateurs de performance issus de la mesure de la satisfaction
• Enrichissement des indicateurs clients par des indicateurs collaborateurs et externes
• Présentation et diffusion de reporting Satisfaction client

DIMENSION CULTURELLE :
• Vous communiquez et travaillez sur tous les sujets liés à l’expérience client et le design thinking avec les différents Directions en bâtissant une vraie « Culture client »
• Vous accompagnez certains projets, afin d’y porter la Voix du client. Cet accompagnement pourra se traduire par l’étude approfondie des attentes de nos clients pour poser un diagnostic de l’expérience vécue
• Vous définissez des axes d’amélioration et prototyper des solutions fonctionnelles qui puissent répondre aux attentes des clients (éléments de discours écrits ou oraux, nouvelles offres de services, nouveaux outils de communication, applications…) avec pour objectifs une fluidité, simplicité et efficacité d’accès quels que soient les types de support (ordinateurs, tablettes, portables…), de canaux de communication/distribution (téléphone, Internet, agences d’assurances…).