Shift lead

Fournir une assistance à distance en français et résoudre les problèmes techniques

Fournir un flux de contenu trimestriel pour inclure des articles de connaissances, des vidéos et des pièces jointes est compatible avec le portail Niveau 1

Support et mise à jour du système de gestion des incidents

Gérer l'équilibrage des files d'attente ACD, e-mail, portail et chat, la planification des ressources, les sondages et les systèmes opérationnels associés pour fournir un support de niveau 1 pour tous les périmetres digitaux pris en charge par le fournisseur de services.

Effectuer l'identification des incidents/demandes, les rapports, l'enregistrement des requêtes, la résolution initiale, le suivi des tickets, les rapports et l'état des tickets.

Enregistrer toutes les actions liées aux tickets (par exemple, la réponse, le statut et la résolution ou l'escalade) en français dans l'outil de suivi.

Répondre aux questions sur l'utilisation ou les fonctionnalités de tous les systèmes hardware et software standard.



Principales responsabilités :


Fournir une assistance pour les escalades sur appel et effectuer une analyse des causes profondes d'un problème donné

Résoudre de façon autonome les tickets dans les délais et le volume de tickets convenus

Respecter les normes de qualité, les exigences réglementaires et les politiques de l'entreprise

Travailler sur des activités à valeur ajoutée telles que la mise à jour et la gestion de la base de connaissances,

Former les débutants, encadrer les analystes Pour garantir une expérience client positive et une satisfaction client grâce à la résolution au premier appel et au minimum de résolutions rejetées ou de réouverture de cas.