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Emplacement
Rabat, Rabat-Sale-Kenitra
Type d'emploi
CDI
date postée
il y a 1 année

Détails supplémentaires

ID annonce
963142
Vues
90

Description de l'emploi

A propos de HCL Technologies

HCL Technologies est une société technologique mondiale de nouvelle génération qui aide les entreprises à repenser leurs activités à l'ère numérique. Nos produits et services technologiques s'appuient sur quatre décennies d'innovation, avec une philosophie de gestion de renommée mondiale, une forte culture d'invention et de prise de risque, et une attention constante aux relations avec les clients. HCL est également fière de ses nombreuses initiatives en matière de diversité, de responsabilité sociale, de durabilité et d'éducation. Grâce à son réseau mondial d'installations de R&D et de laboratoires de co-innovation, à ses capacités de livraison mondiales et à plus de 211 000 « Ideapreneurs » dans 52 pays, HCL fournit des services holistiques dans tous les secteurs verticaux de l'industrie aux entreprises leaders, dont 250 du Fortune 500 et 650 du Global 2000.

Le Global Delivery center de HCL au Maroc est lancé en 2022, développant actuellement notre présence tech à Sala Al Jadida (Technopolis Rabat Shore).




Management de l'équipe Service Desk (Service Desk Niveau 1, Remote Desktop Support) des collaborateurs directs et indirects.

Responsable de la conduite et de la réalisation des performances par rapport aux accords de niveau de service (SLA), aux objectifs de niveau de service (SLO) et aux indicateurs de performance clés (KPI)

Coacher et former les membres de l'équipe du Service Desk pour améliorer le respect des SLA et le temps de réponse/résolution.

Dispenser au personnel des formations régulières pour optimiser le support client,

Évaluer et affiner en permanence les procédures et les processus du Service Desk en discussion avec le client conformément aux meilleures pratiques de l'industrie.

Diriger le développement et la gestion des articles de connaissances/procédures opérationnelles standard (SOP), Runbooks.

Élaborer et mettre en œuvre des procédures pour fournir des services de haute qualité tant à l'interne qu'à l'externe

Gérer les niveaux de personnel et la planification pour fournir une couverture complète pendant les heures d'ouverture requises

Veiller à ce que l'équipe soit facilement disponible pour l'assistance via tous les moyens contractuels, c'est-à-dire téléphone/chat/e-mail/libre-service, etc. pendant la fenêtre d'assistance.

Répondre aux appels des clients et gérer les escalades au besoin

Agir en tant que responsable technique et support pour les problèmes signalés au Service Desk en ce qui concerne le périmètre support.

S'assurer que toutes les applications, technologies, infrastructures nécessaires au bon fonctionnement de l'équipe sont disponibles et coordonner avec les départements concernés en cas de lacunes/pannes, etc.

Effectuer l'analyse des tickets du Service Desk (SD/RDS) pour identifier les lacunes et travailler avec l'équipe pour les combler.

Traiter d'autres problèmes non techniques des personnes rapportées, par exemple : Transport, RH, etc. Compétences.

Assurer l'engagement ou la satisfaction des clients selon l'exigence.

Participe en tant que support en agissant comme agent de liaison entre les clients et les départements au sein de l'infrastructure client.

En règle générale, fournit également des conseils techniques L1 et L2 dans les activités associées à l'identification, la hiérarchisation et la résolution des problèmes signalés par téléphone, e-mail, portail Web, chat, etc. Les activités comprennent la reconnaissance, la recherche, l'isolement, la résolution et les étapes de suivi.

Guider, gérer, développer, engager l'équipe en assurant la rétention des employés pour ancrer l'amélioration ou la conformité des processus (rapports d'erreurs humaines) et d'autres initiatives organisationnelles (automatisation, mise en œuvre Lean IT).




Ayant 7 à 10 ans d'expérience dans la prise en charge du Service Desk;

Solides compétences en matière de leadership et de relation client et volonté de faire avancer les choses à l'intérieur et à l'extérieur du système.

Bonne connaissance des meilleures pratiques ITIL concernant les procédures de gestion des incidents et des demandes.

Capacité d’encourager l'automatisation de la prestation de services pour améliorer la réponse et le service.

Capacité de gérer l'utilisation optimale des ressources et de la main-d'œuvre pour fournir les services convenus au client.

Excellentes compétences en résolution de problèmes / quantitatives / analytiques.

Excellente compréhension de l'infrastructure informatique de l'utilisateur final - ordinateurs de bureau, ordinateurs portables, imprimantes, smartphones et systèmes d'exploitation c'est-à-dire Windows 7/10.

Compréhension détaillée de l'infrastructure informatique dans un environnement d'entreprise – serveur/réseau/base de données/sécurité.

Taille de l'équipe – 20 plus

Seuils linguistiques requis : français (Excellent), anglais (Niveau avancé)
Critères pour le poste: Track Lead
  • Secteur d'activité: Centre d'appel
  • Fonction: Call Centers
  • Expérience: De 5 à 10 ans
  • Niveau d'étude: Bac +2
  • Contrat: CDI
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Détails de l'entreprise

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